W usługach finansowych znaczna część godzin przypada na pracę składającą się ze stałych kroków: sprawdzanie danych, kompletowanie dossier, budowanie raportów doradczych, ocenianie polis lub kredytów według stałych kryteriów, obsługa pytań klientów, które padały już setki razy wcześniej. Ta praca jest zazwyczaj dobrze udokumentowana, ponieważ wymagają tego organy nadzoru. Ta sama dokumentacja sprawia też, że nadaje się ona do przepisania na zadanie, które system może przejąć lub przygotować.
O wyniku decyduje nie chęć wprowadzania innowacji, lecz stopień, w jakim praca jest już jednoznacznie ustalona, oraz stopień, w jakim błąd jest czymś, co da się naprawić po fakcie, albo nie. Literówka w wewnętrznej notatce to co innego niż błędna porada dotycząca kredytu hipotecznego czy polisy ubezpieczeniowej. Tam, gdzie skutki błędu są ograniczone i naprawialne, praca przenosi się szybciej. Tam, gdzie decyzja jest wiążąca dla klienta lub podlega kontroli organu nadzoru, dłużej pozostaje potrzebny człowiek, który ocenia wynik, zanim ten trafi dalej.
Trzy kategorie przewijają się przez niemal każdy proces w tym sektorze. Część pracy system może wykonać samodzielnie: przepisywanie danych, sortowanie dokumentów, odpowiadanie na standardowe pytania na podstawie stałych reguł. Część odbywa się pod ludzkim nadzorem: system proponuje poradę lub obliczenie, a pracownik zatwierdza lub odrzuca, z uzasadnieniem, które zostaje zapisane. A część pozostaje pracą ludzi, ponieważ chodzi o wyjaśnienie klientowi w trudnej sytuacji, o osąd, którego nie da się ująć w reguły, albo o odpowiedzialność, która z mocy prawa musi spoczywać na konkretnej osobie.
Ten podział nie jest ustalony dla całego sektora. U jednego ubezpieczyciela akceptacja prostej polisy jest już w dużej mierze przeniesiona do drugiej kategorii, przy czym pracownik ocenia już tylko wyjątki. U porównywalnej organizacji obok dokładnie to samo zadanie jest nadal wykonywane w pełni ręcznie, nie dlatego, że nie byłoby to możliwe, lecz dlatego, że leżące u podstaw dane nie są uporządkowane, odpowiedzialności nie zostały ustalone, albo nikt nie sprawdził, czy system w ogóle rozpoznaje wyjątki. Różnica nie tkwi w ambicji. Tkwi w tym, co zostało zrobione, zanim ambicję sformułowano.
Zespoły zarządzające w tym sektorze formułują ambicje, które często same w sobie brzmią jasno: szybsza praca akceptacyjna, mniej ręcznej kontroli, proces doradczy w dużej mierze przygotowywany przez system. Problemem nie jest ambicja, lecz to, że cztery osoby na tym samym spotkaniu rozumieją cztery różne rzeczy pod pojęciem „szybciej” czy „mniej ręcznie”. To, co dla jednej osoby jest systemem, który decyduje samodzielnie, dla innej jest systemem, który jedynie proponuje sugestię, którą ktoś jeszcze musi zatwierdzić. Ta różnica decyduje o tym, jakie zdolności (capabilities) są potrzebne, jakie prawa decyzyjne trzeba na nowo ustalić i jaka warstwa kontroli musi pozostać nienaruszona. Dopóki nie zostanie to wypowiedziane, mówi się o gotowości, choć nikt nie wie, o jaką gotowość chodzi.
To ten sam wzorzec, który powraca, gdy myli się ambicję z celem: jaka jest różnica między ambicją a celem wyjaśnia, dlaczego stwierdzenie takie jak „akceptacja napędzana przez AI” jest kierunkiem, a nie punktem pomiarowym, i dlaczego zespół musi tę różnicę nazwać, zanim zacznie rozmawiać o godzinach czy pojemności (capaciteit).
Gotowość to nie pytanie, czy technologia jest dostępna. Zazwyczaj jest. To pytanie, czy organizacja potrafi wykazać, na czym dokładnie polega dane zadanie, kto kontroluje wynik, który wyjątek musi trafić do człowieka i jaką decyzję organ nadzoru oczekuje móc prześledzić do odpowiedzialnej osoby. Dotyczy to ośmiu wymiarów, które sięgają od jakości danych po prawa decyzyjne, aż po pytanie, czy pracownicy potrafią i chcą wypełnić nową rolę. Organizacja, która w jednym wymiarze jest zaawansowana — na przykład ma dobrze udokumentowane procesy — może w innym wymiarze, na przykład jasnym właścicielstwie wyjątków, mieć jeszcze niemal nic ustalonego.
Zmiana w tym sektorze nie przebiega też wszędzie równie szybko, i to jest odrębne od samej ambicji. Niektóre zespoły potrafią uruchomić nowy proces w ciągu kwartału, inne najpierw potrzebują serii decyzji i zatwierdzeń, które trwają miesiącami. Co się w tym różni i dlaczego, opisano w jak szybko organizacja rzeczywiście może się zmienić — pytanie niezależne od tego, ile budżetu jest dostępne.
Ta systematyka nie jest unikalna dla usług finansowych. Te same cztery warstwy i osiem wymiarów obowiązują w sektorach o zupełnie innym rodzaju pracy, co widać w tym, co dzieje się w budownictwie w zakresie ambicji AI, poprzez ambicje AI, które istnieją w budownictwie lub w tym, co dzieje się w ambicjach AI w branży instalacyjnej. Różnica tkwi zawsze w rodzaju pracy i rodzaju błędu, jaki dane zadanie dopuszcza, nie w podejściu do testowania ambicji.
Gdy praca przenosi się z pracy ludzkiej do pracy nadzorczej lub do pełnego przejęcia, zmienia się wykorzystanie pojemności (capaciteit): godziny się uwalniają, role się przesuwają, niektóre funkcje zyskują inną treść. To, co pracodawca z tym zrobi — przekwalifikowanie, przebudowa, coś innego — jest decyzją samego pracodawcy i podlega własnym wymogom prawnym dotyczącym współdecydowania pracowników i prawa pracy. Ta strona oraz powiązany test nie dostarczają porad na ten temat ani uzasadnienia dla decyzji personalnej. Dostarczają faktów o tym, jaka praca prawdopodobnie się przenosi i pod jakimi warunkami.
Na pytanie, jaka praca w Państwa organizacji rzeczywiście może zostać przejęta przez AI, odpowiada się zadanie po zadaniu za pomocą skanu pracy FTE TO AI. Dla tych, którzy najpierw chcą wiedzieć, gdzie organizacja znajduje się na ośmiu wymiarach gotowości, dostępny jest bezpłatny test gotowości: osiem krótkich pytań, po jednym na wymiar, z obrazem tego, gdzie są Państwo najdalej, a gdzie najmniej daleko. Pełny test ambicji, z czterema warstwami i pięcioma bramkami zaufania (confidence gates), jest w trakcie budowy.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.