Validar a demanda do cliente subjacente a uma ambição de IA

Que pergunta coloca esta porta

Uma ambição de IA começa normalmente com uma suposição sobre o cliente: resposta mais rápida, preço mais baixo, um serviço que ainda não existe. Essa suposição raramente é testada em separado. Ela viaja junto com a ambição e, pelo caminho, passa a ser considerada como comprovada. Esta porta coloca uma pergunta isolada do resto: a demanda do cliente que a ambição pressupõe é a demanda do cliente que realmente existe, e essa demanda está formulada com precisão suficiente para lhe opor capacidade.

Isso é diferente da pergunta se a IA pode assumir a tarefa tecnicamente. Uma tarefa pode ser assumida e ainda assim não corresponder ao que o cliente pede. Ao contrário, uma demanda do cliente pode estar totalmente correta enquanto o trabalho subjacente continua a ser, na sua maior parte, trabalho humano, com a IA no máximo como etapa preparatória sob supervisão. A porta testa a demanda em si, não a execução.

O que muda agora

A mudança não está na demanda do cliente, mas no que se pode opor a essa demanda. Enquanto o trabalho era totalmente trabalho humano, a capacidade era uma grandeza fixa: tantos colaboradores, tantas horas, tanto tempo de resposta. Agora que parte desse trabalho pode ser assumido pela IA -- totalmente, parcialmente com avaliação que aprova ou reprova com fundamento, ou ainda não -- também muda o que uma demanda do cliente significa para a organização que a atende.

Uma demanda que antes exigia uma equipa de dez pessoas, exige agora, em algumas empresas, uma equipa de três pessoas mais supervisão sobre um sistema que trata a maior parte dos casos padrão. Noutras empresas, com a mesma demanda de cliente e o mesmo setor, nada muda, porque os dados não estão organizados, o processo não é suficientemente padronizado, ou as exceções são demasiado numerosas para serem deixadas à supervisão. A diferença raramente está na ambição. Está no que já está estabelecido: como o trabalho está dividido, com que consistência é executado, e quão bem se consegue reconhecer qual caso é uma exceção e qual não é.

Quem valida a demanda do cliente sem incluir esta camada, está a validar uma suposição sobre o mercado sem incluir a suposição sobre a própria organização. Ambas têm de estar corretas para a ambição ser sequer viável.

Que prova é suficiente

Prova suficiente não é um estudo de mercado com uma percentagem atrás. São três coisas que, juntas, demonstram que a demanda do cliente é suficientemente precisa para lhe opor capacidade:

Uma formulação concreta da demanda, separada da solução. Não "os clientes querem uma resposta mais rápida", mas qual resposta, em que momento, em que situação é que ela não chega.
Uma comparação entre o que é pedido e o que é entregue hoje, expressa em horas ou tempo de resposta, não em pontuações de satisfação.
Uma classificação do trabalho subjacente no que já pode ser assumido, no que pode ser feito com supervisão, e no que continua a ser trabalho humano. Sem essa classificação, a ambição permanece uma expectativa.

Se faltar um destes três, a demanda do cliente não foi validada mas apenas assumida. Isso não é necessariamente um problema -- muitas ambições começam com uma suposição -- mas é diferente de uma porta que determina a prontidão.

O que fazer com um resultado que não lhe agrada

O resultado pode ser que a demanda do cliente esteja menos fundamentada do que a ambição pressupõe, ou que o trabalho subjacente seja menos transferível do que se pensava. Ambos os resultados são informação, não um veredicto. A ambição pode manter-se; o caminho até ela muda então de forma. Por vezes isso significa um período de preparação mais longo, por vezes uma ordem diferente das dimensões, por vezes uma reformulação do vision state para que corresponda ao que hoje é demonstrável.

Onde o resultado toca em quem ainda vai realizar o trabalho, aplicam-se requisitos legais próprios que estão fora desta avaliação. O teste de ambição determina o que a organização consegue, não o que um empregador deve fazer com esse resultado.

Este teste de demanda do cliente não está isolado do resto. Está relacionado com a pergunta se o trabalho é viável em termos de margem quando a IA o assume, com a viabilidade operacional da ambição na execução diária, e com o lado jurídico do trabalho que é avaliado ou executado por um sistema. Uma demanda do cliente que é sólida em si mesma pode ainda encravar numa dessas outras dimensões.

A pergunta sobre que trabalho, nesta empresa, pode realmente ser assumido pela IA, tarefa a tarefa, é respondida com o scan de trabalho da FTE TO AI.

O que pode fazer agora

Quem quiser saber se a própria visão é suficientemente precisa para superar este teste, pode primeiro consultar como uma visão vaga é tornada concreta num vision state e num target. Quem se questiona sobre quem decidirá sobre o resultado deste teste, encontra um ponto de partida em o que deve ser registado sobre direitos de decisão quando o trabalho muda.