Weryfikacja zapytania klienta stojącego za ambicją AI

Jakie pytanie stawia ta brama

Ambicja AI zaczyna się zwykle od założenia dotyczącego klienta: szybsza odpowiedź, niższa cena, usługa, która obecnie nie istnieje. To założenie rzadko jest oddzielnie weryfikowane. Podróżuje razem z ambicją i po drodze zostaje uznane za udowodnione. Ta brama stawia jedno pytanie, niezależnie od reszty: czy zapytanie klienta, które zakłada ambicja, jest tym zapytaniem, które rzeczywiście istnieje, i czy to zapytanie jest sformułowane na tyle precyzyjnie, że można wobec niego zestawić odpowiednią pojemność.

To coś innego niż pytanie, czy AI może technicznie przejąć zadanie. Zadanie może zostać przejęte, a mimo to nie pasować do tego, o co pyta klient. I odwrotnie: zapytanie klienta może być w pełni trafne, podczas gdy stojąca za nim praca w przeważającej części nadal pozostaje pracą ludzką, a AI stanowi co najwyżej etap przygotowawczy pod nadzorem. Ta brama sprawdza samo zapytanie, nie sposób jego realizacji.

Co się teraz zmienia

Zmiana nie dotyczy zapytania klienta, lecz tego, co można wobec niego zestawić. Dopóki praca była w całości pracą ludzką, pojemność była wielkością stałą: tylu pracowników, tyle godzin, taki czas realizacji. Teraz, gdy część tej pracy może przejąć AI -- w całości, częściowo z oceną, która zatwierdza lub odrzuca z uzasadnieniem, albo wciąż wcale -- zmienia się również to, co zapytanie klienta oznacza dla organizacji, która na nie odpowiada.

Zapytanie, które kiedyś wymagało zespołu dziesięciu osób, w niektórych firmach wymaga dziś zespołu trzech osób oraz nadzoru nad systemem, który obsługuje większość standardowych przypadków. W innych firmach, przy tym samym zapytaniu klienta i tej samej branży, nic się nie zmienia, ponieważ dane nie są uporządkowane, proces nie jest wystarczająco ustandaryzowany albo wyjątków jest zbyt wiele, by pozostawić je nadzorowi. Różnica rzadko tkwi w ambicji. Tkwi w tym, co już jest ustalone: jak praca została podzielona, jak konsekwentnie jest wykonywana i jak dobrze można rozpoznać, który przypadek jest wyjątkiem, a który nie.

Kto weryfikuje zapytanie klienta bez uwzględnienia tej warstwy, weryfikuje założenie dotyczące rynku bez uwzględnienia założenia dotyczącego własnej organizacji. Oba muszą się zgadzać, zanim ambicja w ogóle stanie się osiągalna.

Jaki dowód jest wystarczający

Wystarczający dowód to nie badanie rynku z liczbą procentową na końcu. To trzy elementy, które razem wykazują, że zapytanie klienta jest wystarczająco precyzyjne, by zestawić wobec niego pojemność:

Konkretne sformułowanie zapytania, niezależnie od rozwiązania. Nie "klienci chcą szybszej odpowiedzi", lecz jaka odpowiedź, w jakim momencie, w jakiej sytuacji nie następuje.
Porównanie między tym, o co się pyta, a tym, co jest dostarczane dziś, wyrażone w godzinach lub czasie realizacji, a nie w wynikach satysfakcji.
Podział pracy stojącej za tym na to, co już teraz można przejąć, co można wykonać pod nadzorem, oraz co pozostaje pracą ludzką. Bez tego podziału ambicja pozostaje oczekiwaniem.

Jeśli brakuje jednego z tych trzech elementów, zapytanie klienta nie zostało zweryfikowane, lecz założone. To niekoniecznie problem -- wiele ambicji zaczyna się od założenia -- ale to coś innego niż brama, która stwierdza gotowość.

Co robić z wynikiem, który się nie podoba

Wynikiem może być, że zapytanie klienta jest słabiej uzasadnione niż zakłada ambicja, albo że praca stojąca za nim jest mniej przenośna niż sądzono. Oba wyniki to informacja, nie wyrok. Ambicja może pozostać w mocy; zmienia się wtedy jedynie kształt drogi do niej prowadzącej. Czasem oznacza to dłuższy okres rozruchu, czasem inną kolejność wymiarów, a czasem przeformułowanie vision state, tak by pasował do tego, co dziś da się wykazać.

Tam, gdzie wynik dotyka kwestii, kto będzie w przyszłości wykonywał daną pracę, obowiązują odrębne wymogi prawne, które wykraczają poza ten test. Test ambicji ustala, co organizacja potrafi, a nie co pracodawca powinien zrobić z tym wynikiem.

Ta weryfikacja zapytania klienta nie stoi w oderwaniu od reszty. Łączy się z pytaniem, czy praca jest osiągalna marżowo, gdy przejmuje ją AI, z operacyjną wykonalnością ambicji w codziennej realizacji oraz z prawną stroną pracy, która jest oceniana lub wykonywana przez system. Zapytanie klienta, które samo w sobie jest mocne, może mimo to utknąć na jednym z tych pozostałych wymiarów.

Na pytanie, jaką pracę w tej firmie rzeczywiście można przejąć za pomocą AI, w podziale na zadania, odpowiada werkscan FTE TO AI.

Co można zrobić teraz

Kto chce wiedzieć, czy własna wizja jest wystarczająco precyzyjna, by przejść ten test, może najpierw zapoznać się z tym, jak niejasna wizja zostaje skonkretyzowana w vision state i celu. Kto zastanawia się, kto będzie w przyszłości decydował o wyniku tego testu, znajdzie punkt wyjścia w tym, co należy ustalić w kwestii praw decyzyjnych, gdy praca się zmienia.