Ainda mede o trabalho, ou já o resultado dele

A pergunta por detrás da pergunta

Uma medição de desempenho é construída sobre um pressuposto: quem faz o trabalho determina como o mede. Um vendedor recebe uma meta de faturação, um colaborador de suporte um tempo de resolução, um analista um prazo de entrega por relatório. A partir do momento em que parte desse trabalho é feito pela IA — por vezes na totalidade, por vezes com um humano que aprova ou reprova — desloca-se o que há para medir. Não porque o KPI estivesse errado, mas porque mede uma ação que já não acontece da mesma forma.

As três categorias em que a IA assume trabalho atravessam qualquer medição de desempenho. Trabalho que a IA assume por completo exige uma métrica diferente do prazo de entrega: esse tempo já não existe como ponto de estrangulamento. Trabalho onde um humano exerce supervisão — aprovar ou reprovar, com fundamento — exige uma métrica que capte a qualidade dessa avaliação, não a velocidade da antiga ação. E trabalho que permanece trabalho humano mantém o seu antigo KPI, mas ganha peso porque é o que resta depois de o restante se ter deslocado.

De onde vem a diferença

Algumas organizações já processaram isto, outras ainda não. A diferença raramente está na tecnologia em si, mas em quem definiu os KPIs e quando. Um KPI estabelecido há cinco anos para uma função pressupõe uma forma de trabalhar que agora foi parcialmente substituída. Se ninguém reviu esse KPI, a organização continua a medir algo — só que já não o que realmente acontece.

Nota-se primeiro nos relatórios que já não coincidem com a sensação no terreno. Uma equipa atinge as suas metas, mas ninguém consegue explicar porque é que a produção subiu tão rapidamente. Ou uma meta é sistematicamente falhada, enquanto a produção na realidade aumentou — porque a métrica ainda mede a antiga ação, não a nova. Ambos são sinais de que a medição está atrasada em relação ao trabalho.

O que muda na prática

Três mudanças repetem-se em praticamente todas as organizações onde o trabalho de IA foi implementado, em ordem e velocidade variáveis:

De tempo para resultado. Onde um KPI antes media o tempo por tarefa, esse tempo torna-se, no trabalho assumido, incontrolavelmente pequeno ou invisível. A medição deve então deslocar-se para o que foi entregue, não para quanto tempo demorou.
De volume para qualidade de avaliação. No trabalho com supervisão humana já não se mede quanto foi feito, mas com que qualidade foi aprovado ou reprovado, e com que fundamentos. Isso exige um tipo de painel diferente de um contador de produção.
De função para capacidade. Os KPIs ligados a um título de função perdem sentido quando o trabalho dentro dessa função se desloca para uma combinação diferente de humano e sistema. A medição deve ligar-se ao próprio trabalho, não ao papel que historicamente o executava.

Nenhuma destas mudanças ocorre em todo o lado à mesma velocidade. Numa organização onde a administração já se deslocou, a medição do contacto com clientes por vezes fica anos atrás. Isso não é uma contradição — é precisamente por isso que a medição de desempenho deve ser analisada por categoria de tarefa, não por departamento.

O que isto tem a ver com os direitos de decisão

Um KPI que já não corresponde ao trabalho não mina apenas a medição, mas também quem, com base nela, pode decidir. Se um chefe de equipa é avaliado com base num número que já não reflete bem o trabalho, desloca-se também a questão de quem é efetivamente responsável pelo resultado — o humano que aprova, ou o sistema que fornece o trabalho. Isso afeta os direitos de decisão dentro da organização, e é precisamente aí que uma ambição encalha quando a camada sob os KPIs não foi revista.

Este tema por vezes toca no quadro de pessoal — quem ainda faz que trabalho, e o que isso significa para uma função. Para isso aplicam-se requisitos legais próprios, independentes do que aqui se descreve.

Como isto se relaciona com o resto da ambição

A medição de desempenho não existe isoladamente. Uma ambição que pressupõe trabalho de IA deve também responder a como se pesa o crescimento face à margem quando a capacidade se desloca, ao que isso significa para a resiliência financeira da organização quando o trabalho muda de forma, e a como uma visão se torna mensurável de modo a que os KPIs sob essa visão também se alinhem verdadeiramente. Sem essa articulação, mede-se uma parte, enquanto a ambição diz respeito ao todo.

A questão subjacente — que trabalho na sua empresa é realmente passível de ser assumido pela IA, e onde isso exige supervisão em vez de substituição — é respondida por tarefa através do werkscan da FTE TO AI.

O que pode fazer agora

A questão de saber se a sua medição de desempenho está preparada para o trabalho que se desloca não se responde numa única conversa, mas pode começar a ser respondida. O teste de preparação gratuito dá-lhe, com oito perguntas breves — uma por dimensão —, uma visão de onde está mais avançado e onde está menos avançado. O teste de ambição completo, com as quatro camadas desde a visão até aos direitos de decisão, está em preparação.