A munkát méri még, vagy már annak eredményét

A kérdés a kérdés mögött

Egy teljesítménymérés egy feltevésre épül: aki a munkát végzi, az határozza meg, hogyan méri azt. Egy értékesítő árbevételi célt kap, egy ügyfélszolgálati munkatárs ügyintézési időt, egy elemző jelentésenkénti átfutási időt. Amint a munka egy részét az AI végzi el — néha teljesen, néha úgy, hogy egy ember jóváhagyja vagy elutasítja — eltolódik az, amit mérni kell. Nem azért, mert a KPI hibás volt, hanem mert olyan tevékenységet mér, amely már nem ugyanúgy zajlik.

Az a három kategória, amelyben az AI munkát vesz át, keresztülvág minden teljesítménymérésen. Az a munka, amelyet az AI teljesen átvesz, más mutatót kíván, mint az átfutási idő: az az idő szűk keresztmetszetként már nem létezik. Az a munka, ahol egy ember gyakorol felügyeletet — jóváhagy vagy elutasít, indoklással — olyan mutatót kíván, amely ennek az értékelésnek a minőségét rögzíti, nem a régi tevékenység sebességét. Az a munka pedig, amely emberi munka marad, megtartja régi KPI-ját, de súlyban nyer, mert az marad meg, miután a többi eltolódott.

Honnan ered a különbség

Egyes szervezetek ezt már feldolgozták, mások még nem. A különbség ritkán magában a technológiában rejlik, hanem abban, hogy ki és mikor állította fel a KPI-kat. Egy öt évvel ezelőtt egy adott funkcióra kialakított KPI olyan munkavégzési módot feltételez, amelyet mára részben átvettek. Ha senki nem vizsgálta felül azt a KPI-t, a szervezet még mindig mér valamit — csak már nem azt, ami valójában történik.

Először a jelentésekben veszi észre, amelyek már nem egyeznek a munkaterületen érzékelt valósággal. Egy csapat eléri a célját, de senki nem tudja megmagyarázni, miért nőtt ilyen gyorsan a kibocsátás. Vagy egy célt rendszeresen nem érnek el, miközben a kibocsátás valójában nőtt — mert a mutató még a régi tevékenységet méri, nem az újat. Mindkettő jele annak, hogy a mérés lemaradt a munkától.

Ami a gyakorlatban változik

Három eltolódás szinte minden olyan szervezetben visszaköszön, ahol AI-munkát vezettek be, változó sorrendben és ütemben:

Az időtől az eredmény felé. Ahol egy KPI korábban a feladatonkénti időt mérte, ott az átvett munkánál ez az idő ellenőrizhetetlenül kicsivé vagy láthatatlanná válik. A mérésnek ekkor át kell tolódnia arra, hogy mi lett leszállítva, nem arra, hogy meddig tartott.
A mennyiségtől az értékelés minősége felé. Az emberi felügyelet melletti munkánál már nem azt mérik, mennyi készült el, hanem azt, mennyire jól hagyták jóvá vagy utasították el, és milyen indokok alapján. Ez egy másfajta irányítópultot igényel, mint egy termelésszámláló.
A funkciótól a képesség felé. A funkciónévhez kötött KPI-k elveszítik jelentésüket, ha az adott funkción belüli munka az ember és a rendszer egy másik kombinációja felé tolódik el. A mérésnek magához a munkához kell kötődnie, nem a szerephez, amely azt korábban ellátta.

Egyik eltolódás sem zajlik mindenhol egyforma ütemben. Egy olyan szervezetben, ahol az adminisztráció már eltolódott, az ügyfélkapcsolat mérése néha még évekkel lemaradva követi ezt. Ez nem ellentmondás — pontosan ezért kell a teljesítménymérést feladatkategóriánként vizsgálni, nem osztályonként.

Mi köze ennek a döntési jogokhoz

Egy olyan KPI, amely már nem illeszkedik a munkához, nemcsak a mérést ássa alá, hanem azt is, hogy ki jogosult ennek alapján dönteni. Ha egy csapatvezetőt egy olyan szám alapján ítélnek meg, amely már nem tükrözi jól a munkát, akkor eltolódik az a kérdés is, hogy valójában ki felelős az eredményért — a jóváhagyó ember, vagy a munkát szállító rendszer. Ez a szervezeten belüli döntési jogokat érinti, és pontosan itt akad el egy ambíció, ha a KPI-k alatti réteget nem vizsgálták felül.

Ez a téma néha érinti a létszámot — hogy ki milyen munkát végez még, és ez mit jelent egy adott funkcióra nézve. Erre saját jogi követelmények vonatkoznak, függetlenül attól, amit itt leírunk.

Hogyan függ ez össze az ambíció többi részével

A teljesítménymérés nem áll önmagában. Egy olyan ambíciónak, amely AI-munkát feltételez, választ kell adnia arra is, hogyan mérlegeli a növekedést a árréssel szemben, amikor a kapacitás eltolódik, arra, hogy ez mit jelent a szervezet pénzügyi rugalmasságára nézve, ha a munka formája megváltozik, és arra, hogyan tehető mérhetővé egy vízió úgy, hogy az alá tartozó KPI-k valóban illeszkedjenek hozzá. Ezen összefüggés nélkül egy részt mér, miközben az ambíció az egészről szól.

Az alapkérdésre — hogy vállalkozásában mely munka vehető ténylegesen át az AI által, és hol kíván ez felügyeletet átvétel helyett — feladatonként ad választ az FTE TO AI munkaszkennere.

Mit tehet most

Arra a kérdésre, hogy teljesítménymérése felkészült-e az eltolódó munkára, nem egyetlen beszélgetéssel lehet választ adni, de el lehet kezdeni. Az ingyenes felkészültségi teszt nyolc rövid kérdéssel — dimenziónként egy — képet ad arról, hol áll a legelőrébb és hol a legkevésbé előrébb. A teljes ambíciótesztet, a vízótól a döntési jogokig terjedő négy réteggel, jelenleg fejlesztjük.