Измервате ли още работата, или вече резултата от нея

Въпросът зад въпроса

Едно измерване на резултатите е изградено върху едно допускане: кой върши работата, определя как я измервате. Продавач получава цел за оборот, служител в поддръжка — време за обработка, анализатор — срок за изготвяне на доклад. Веднага щом част от тази работа започне да се извършва от AI — понякога изцяло, понякога с човек, който одобрява или отхвърля — се променя това, което трябва да се измерва. Не защото KPI е бил грешен, а защото измерва действие, което вече не се извършва по същия начин.

Трите категории, в които AI поема работа, преминават през всяко измерване на резултатите. Работа, която AI поема изцяло, изисква друга метрика от срока за изпълнение: това време вече не съществува като затруднение. Работа, при която човек упражнява надзор — одобрява или отхвърля, с обосновка — изисква метрика, която отразява качеството на тази преценка, а не скоростта на старото действие. А работа, която остава човешка, запазва старата си KPI, но придобива по-голяма тежест, защото остава след като останалото се е изместило.

Откъде идва разликата

Някои организации вече са обработили това, други все още не. Разликата рядко е в самата технология, а в това кой е определил KPI и кога. KPI, изготвен преди пет години за дадена функция, предполага начин на работа, който сега е частично поет от друго. Ако никой не е преразгледал този KPI, организацията все още измерва нещо — само че вече не това, което действително се случва.

Забелязвате го първо в отчетите, които вече не съвпадат с усещането на терен. Екип постига целите си, но никой не може да обясни защо продукцията е нараснала толкова бързо. Или цел системно не се постига, докато продукцията всъщност е нараснала — защото метриката все още измерва старото действие, не новото. И двете са сигнали, че измерването изостава от работата.

Какво се променя на практика

Три промени се повтарят в почти всяка организация, в която е въведена работа с AI, в различен ред и с различна скорост:

От време към резултат. Там, където KPI някога е измервал времето за задача, при поета работа това време става неконтролируемо малко или невидимо. Тогава измерването трябва да се измести към това, което е доставено, а не колко дълго е отнело.
От обем към качество на преценката. При работа с човешки надзор вече не се измерва колко е свършено, а колко добре е одобрено или отхвърлено, и на какви основания. Това изисква друг вид табло, различно от брояч на продукция.
От функция към способност (capability). KPI, обвързани с наименование на длъжност, губят смисъл, когато работата в рамките на тази функция се измества към друга комбинация от човек и система. Измерването трябва да е обвързано със самата работа, не с ролята, която исторически я е изпълнявала.

Нито една от тези промени не се случва навсякъде с еднаква скорост. В организация, където администрацията вече се е изместила, измерването на контакта с клиенти понякога изостава с години. Това не е противоречие — точно затова измерването на резултатите трябва да се разглежда по категория задачи, не по отдел.

Какво общо има това с правата за вземане на решения

KPI, който вече не съответства на работата, подкопава не само измерването, но и това кой може да взема решения въз основа на него. Ако ръководител на екип бъде оценяван по показател, който вече не отразява добре работата, се измества и въпросът кой всъщност носи отговорност за резултата — човекът, който одобрява, или системата, която доставя работата. Това засяга правата за вземане на решения в организацията, и точно там амбицията се засича, ако слоят под KPI не е преразгледан.

Тази тема понякога засяга персонала — кой все още върши каква работа и какво означава това за дадена длъжност. За това важат отделни законови изисквания, отделно от описаното тук.

Как това се свързва с останалата част от амбицията

Измерването на резултатите не съществува самостоятелно. Амбиция, която предполага работа с AI, трябва да дава отговор и на как претегляте растежа спрямо маржа, когато капацитетът се измества, на това какво означава това за финансовата устойчивост на организацията, когато работата променя формата си, и на как се прави визия измерима, така че KPI под тази визия наистина да съответстват. Без тази съгласуваност измервате отделна част, докато амбицията се отнася за цялото.

Основният въпрос — коя работа във вашата компания действително може да бъде поета от AI и къде това изисква надзор, а не пълно поемане — получава отговор за всяка задача чрез работния скенер на FTE TO AI.

Какво можете да направите сега

Въпросът дали вашето измерване на резултатите е готово за работа, която се измества, не може да получи отговор с един разговор, но може да се започне. Безплатната проверка за готовност ви дава чрез осем кратки въпроса — по един за всяко измерение — представа къде сте най-напреднали и къде най-малко. Пълният тест за амбиция, с четирите слоя от визия до права за вземане на решения, е в процес на разработка.