I den forretningsmæssige servicesektor består arbejdet for en stor del af sprog: udarbejdelse af dokumenter, gennemgang af sager, formulering af rådgivning, afstemning af rapporter til en klient eller situation. Advokatkontorer, revisionskontorer, konsulentbureauer og forsikringsmæglere adskiller sig i fag, men ikke i dette mønster: mange timer går til at samle og omorganisere information, der allerede findes et sted, og en mindre del til den vurdering, der følger derefter. Det gør sektoren følsom for en forskydning, der allerede er i gang: sprogarbejde er præcis den type arbejde, AI-systemer er gode til, forudsat at den information, de arbejder med, er tilgængelig og troværdig.
De omstændigheder, der styrer resultatet, ligger ikke i faget selv, men i, hvordan kontoret er indrettet. Arbejder et team med fastlagte skabeloner og en sagsstruktur, som alle bruger på samme måde, kan en stor del af arbejdet gøres forudsigeligt. Arbejder teamet skræddersyet per klient eller per sag, med afvigelser, der kun findes i sagsbehandlerens hoved, er det arbejde sværere at overdrage, uanset hvor ambitiøs målsætningen er.
Inden for samme sektor er der allerede store forskelle mellem kontorer. Hos et kontor udarbejder et system et første udkast til rådgivning, som en medarbejder vurderer og med begrundelse godkender eller sender tilbage. Hos et andet kontor udføres nøjagtig samme arbejde stadig fuldstændig manuelt, ikke af uvilje, men fordi sagerne ikke er i en form, et system kan læse, eller fordi ingen har fastlagt, hvornår et udkast til rådgivning er godt nok til at gå videre.
Tre kategorier af arbejde går igen på hvert kontor. En del kan et system overtage selvstændigt: at sammenfatte dokumenter, udfylde standardformularer, opdage afvigelser i tal. En del kan delvist, hvor en medarbejder vurderer resultatet og med begrundelse godkender eller afviser det. Og en del forbliver menneskeligt arbejde: samtalen med klienten om en vanskelig situation, den afvejning, der ikke kan indfanges i regler, det ansvar, der hører til et navn og en underskrift. Hvilken opgave, der falder i hvilken kategori, varierer fra kontor til kontor og fra proces til proces, og det er præcis derfor, en ambition som "vi anvender AI i vores rådgivningsproces" uden yderligere forklaring siger meget lidt.
En sætning som "AI kommer til at accelerere vores sagsarbejde" lyder entydig, men i direktionslokalet bliver den sjældent hørt entydigt. Den ene partner tænker på et system, der leverer udkast til tekster, som stadig omskrives fuldstændigt. Den anden tænker på en proces, hvor systemet i vid udstrækning arbejder selvstændigt og kun forelægges ved tvivl. Begge fortolkninger er en rimelig forklaring af samme ambition, og forskellen mellem dem afgør, hvor meget kapacitet der frigøres, hvilke roller der reelt ændrer sig, og hvilke beslutningsrettigheder der følger med. Hvordan denne forskel præcis opstår, og hvorfor den så ofte forbliver ubemærket, er beskrevet på siden om hvorfor mennesker mener forskellige ting med de samme ord.
Denne uklarhed berører også spørgsmålet om, hvordan organisationen selv er indrettet: hvilken afdeling der fremover udfører arbejdet, hvilket lag der styrer det, og hvor hvilken beslutning tages. Den, der ønsker et fast billede af dette, før ambitionen fastlægges, finder en forklaring uden fagjargon på siden om en target operating model i almindelige ord.
En ambition, der forudsætter AI-arbejde, kræver andre ting af en organisation end samme ambition uden AI. For den forretningsmæssige servicesektor betyder det blandt andet: er sager og skabeloner i en form, et system kan læse, findes der et fastlagt tidspunkt, hvor en medarbejder vurderer et AI-resultat og med begrundelse godkender eller afviser det, og er det klart, hvem der forbliver ansvarlig, når den endelige rådgivning sendes ud. På disse punkter viser det sig ofte, at ambitionen går hurtigere end organisationen: ledelsen taler om automatisering af rådgivningsprocessen, mens de underliggende sager endnu ikke er strukturerede nok til, at et system kan læse dem. Det er ikke et spørgsmål om vilje, men om beredskab, og det beredskab kan testes separat for hver dimension.
Andre sektorer har et lignende mønster med deres egne omstændigheder: i uddannelsessektoren er der andre ambitioner end her, som beskrevet på siden om AI-ambitioner i uddannelsessektoren, og også i detailhandlen forskydes arbejdet efter en anden slags linjer, udfoldet på siden om AI-ambitioner i detailhandlen. Den underliggende mekanisme — hvilket arbejde der kan overdrages, og hvilket arbejde der forbliver menneskeligt — er den samme i hver sektor, kun udformningen varierer.
Denne side beskriver, hvilket arbejde der kan forskyde sig, ikke hvad et kontor bør gøre med sit personale, hvis det sker. For beslutninger, der berører arbejdsforholdet, gælder egne lovkrav, uafhængigt af hvilken opgave et system i øvrigt kan overtage.
Spørgsmålet om, hvilket arbejde på dette specifikke kontor reelt kan overtages af AI, kan ikke besvares med et generelt indtryk af sektoren. Arbejdsscanningen fra FTE TO AI besvarer dette spørgsmål per opgave, med et resultat, der viser, hvilken del af arbejdet der udføres selvstændigt, under tilsyn eller stadig af mennesker. Den, der først vil vide, hvor den egen organisation står længst og mindst langt fremme, kan tage den gratis beredskabstjek: otte korte spørgsmål, et per dimension, med et billede af, hvor beredskabet allerede er, og hvor der stadig skal tages et skridt. Den fulde ambitionstest, med de fire lag fra vision til target state og oversættelsen til roller og beslutningsrettigheder, er under udarbejdelse.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.