Horeca este o muncă ce se concentrează în jurul vârfurilor: cina de la ora șapte, sâmbătă seara, weekendul cu o agendă plină de rezervări și evenimente. Multe ore se duc spre contactul cu oaspeții, spre preparare, spre servire în momentul respectiv, și spre organizarea din jur — achiziții, planificare, programe de lucru, stocuri. Asta face sectorul sensibil la două lucruri care par să nu aibă multă legătură între ele, dar care determină amândouă ce poate face AI aici: imprevizibilitatea cererii, și măsura în care experiența oaspetelui se bazează pe un om care reacționează la un alt om.
Această combinație determină rezultatul. Munca ce este previzibilă și stă departe de contactul direct cu oaspeții — conceptele de programare, propunerile de achiziții, semnalele privind stocurile, planificarea personalului pe baza aglomerației estimate — se pretează la preluare de către AI. Munca ce se învârte în jurul momentului propriu-zis, a improvizației la masă sau a evaluării unei situații dificile cu un oaspete, rămâne muncă umană, sau cere cel puțin supraveghere umană constantă.
În părți din horeca, schimbarea se produce deja. Sisteme de rezervări care propun ele însele cum se planifică cel mai bine o seară. Propuneri de achiziții care urmăresc consumul și pierderile. Concepte de programare care țin cont de aglomerația estimată, ceea ce este deja o sarcină cu totul diferită de aprobarea programului propriu-zis sau de adaptarea lui în funcție de cine este bolnav în săptămâna respectivă. Acest din urmă aspect — aprobarea, corecția pe baza a ceva ce sistemul nu putea ști — este a doua categorie: AI face propunerea, un om o aprobă sau o respinge și spune de ce.
A treia categorie, contactul cu oaspetele propriu-zis, se schimbă cel mai puțin. Un oaspete care are o plângere despre servire, o echipă care trebuie să improvizeze când bucătăria întârzie, un somelier care simte ce se potrivește unui grup — acestea rămân în seama oamenilor, nu pentru că AI nu ar putea încerca acest lucru, ci pentru că valoarea contactului stă în mare parte în latura umană.
De ce merge asta mai repede la o companie decât la alta? Adesea diferența nu stă în tehnologie, ci în întrebarea dacă cineva din organizație este proprietarul deciziei. Un lanț cu o funcție centrală de achiziții poate introduce relativ repede o propunere de achiziții a AI, pentru că există deja un singur loc care deține acel proces și are autoritatea de a-l ajusta. O unitate independentă unde proprietarul face el însuși achizițiile, planificarea și servirea nu are acea separare între cine evaluează propunerea și cine face munca — și de aceea AI rămâne acolo mai des o idee decât o practică.
Conducerile din horeca formulează ambiții care sună logic în sine: mai puțin timp pentru planificare, mai multă atenție pentru oaspete, reacție mai rapidă la cerere. Problema apare abia atunci când această ambiție este tradusă cu un nivel mai jos. Ce înseamnă „mai puțin timp pentru planificare” pentru managerul de sală care acum întocmește el însuși programul? Cine va evalua propunerea unui sistem, și are acea persoană autoritatea și timpul pentru asta? Dacă această traducere nu se face, ambiția rămâne o frază într-un document de strategie, în timp ce personalul de execuție rămâne cu o altă imagine despre ce se va schimba.
Acesta este un tipar care nu este unic pentru horeca. Alte sectoare cu vârfuri puternice și multă muncă operațională se confruntă cu întrebări similare, așa cum se poate vedea la ambițiile AI din sectorul recreativ, unde vârfurile sezoniere și contactul cu oaspeții joacă un rol la fel de important. Și în afara horeca, prăpastia dintre ambiție și personalul de execuție este o temă recurentă, de exemplu în cum implicați personalul de execuție într-o strategie fără ca procesul să dureze la nesfârșit. Iar cine observă că o frază de viziune precum „mai mult timp pentru oaspete” înseamnă altceva pentru fiecare, se poate regăsi în întrebarea cum se poate concretiza o viziune vagă.
Ambiția fără o așteptare privind AI cere lucruri diferite de la o organizație față de ambiția în care AI este deja presupus. Un lanț care se așteaptă ca propunerile de programare să vină în curând de la un sistem trebuie mai întâi să stabilească cine evaluează acea propunere, pe baza căror informații, și cu ce autoritate de a se abate de la ea. Aceasta nu este o întrebare tehnică, ci o întrebare despre drepturile de decizie: cine are voie să corecteze propunerea AI, și este acea persoană pregătită pentru asta.
Acolo se blochează de obicei lucrurile cel mai întâi. Nu în tehnologie, ci în întrebarea dacă rolul care trebuie să exercite supravegherea există deja, sau este pregătit pentru acea sarcină. Un manager de sală căruia nu i s-a cerut niciodată să evalueze o propunere a AI nu știe de la sine la ce trebuie să fie atent sau când trebuie să spună nu.
Ce muncă poate fi efectiv preluată de AI într-o anumită companie din horeca, ce muncă necesită supraveghere și ce muncă rămâne muncă umană, nu se poate răspunde în termeni generali — asta diferă de la lanț la lanț, de la unitate la unitate, de la echipă la echipă. Această întrebare primește răspuns, pe fiecare sarcină în parte, prin scanarea muncii de la FTE TO AI.
În privința deciziilor legate de personal care ar putea rezulta din această schimbare, se aplică cerințe legale proprii; acesta nu este un subiect asupra căruia această pagină face afirmații.
Cine dorește să afle unde se află propria organizație în acest moment poate începe cu verificarea gratuită a gradului de pregătire: opt întrebări scurte, câte una pentru fiecare dimensiune, cu rezultat o imagine a locului unde organizația este cel mai avansată și unde este încă cel mai puțin. Testul complet al ambiției, cu cele patru straturi de la viziune până la starea țintă și traducerea în roluri și drepturi de decizie, este în lucru.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.