Companiile din sectorul recreativ funcționează pe baza unei combinații care în puține alte sectoare se regăsește în aceeași măsură: vârfuri sezoniere, o populație mare de angajați flexibili și temporari, contactul cu oaspeții care reprezintă produsul în sine și un back-office care trebuie să funcționeze pe tot parcursul anului, în timp ce partea din față lucrează la jumătate de capacitate jumătate din an. O mare parte din ore se consumă în activitatea de front-office — check-in, oferirea de informații, modificarea rezervărilor, gestionarea reclamațiilor — și în planificare: programe de lucru, distribuirea capacității pe cazări sau atracții, precum și întreținerea care atinge vârful în perioada de schimbare a sezonului. Pe lângă acestea, există munca administrativă care continuă indiferent de sezon: facturare, gestionarea contractelor, raportare către proprietari sau francizori.
Circumstanța care influențează cel mai mult rezultatul este distribuția muncii între nucleul fix și segmentul flexibil. O organizație cu un nucleu fix mic și un segment sezonier mare are alte puncte critice decât o companie care lucrează pe tot parcursul anului cu o echipă fixă. Această diferență nu determină doar unde se concentrează orele, ci și unde se află repetitivitatea — iar repetitivitatea este exact locul unde intervine AI.
La o parte dintre companiile din sectorul recreativ, o modificare de rezervare, o întrebare standard despre orele de deschidere sau un prim răspuns la o reclamație sunt deja gestionate de un sistem, fără ca vreun angajat să le vadă înainte de a fi trimise. La alte companii, exact aceeași sarcină se desfășoară încă în întregime prin intermediul unui angajat, cu aceeași repetitivitate, aceeași întrebare standard, aceeași presiune de timp din sezon. Diferența nu constă în natura muncii — aceasta este comparabilă — ci în faptul dacă datele subiacente (sistemele de rezervare, baza de cunoștințe, istoricul reclamațiilor) sunt în ordine și interconectate. Acolo unde nu este cazul, sarcina rămâne muncă umană, nu pentru că munca ar cere acest lucru, ci pentru că lipsește condiția prealabilă.
Aceleași trei categorii se regăsesc pe tot parcursul sezonului. O parte din muncă poate fi preluată de un sistem: rezervări de rutină, comunicare standard, o primă triere a întrebărilor. O parte se face parțial, cu un angajat care aprobă sau respinge și oferă un motiv pentru asta: un răspuns preliminar la o reclamație, o propunere de ajustare a programului în caz de boală, un scenariu de planificare pentru o săptămână aglomerată. Și o parte rămâne muncă umană: oaspetele care are o problemă pe teren, evaluarea unui caz limită dintr-un contract, discuția cu un proprietar despre o investiție. Această distribuție se deplasează odată cu sezonul — în perioada de vârf se deplasează adesea mai mult spre sistem, pur și simplu pentru că volumul o cere, în timp ce în perioada liniștită există mai mult spațiu pentru gestionarea umană.
"Ambiția AI" este adesea interpretată la niveluri diferite în companiile din sectorul recreativ, fără ca acest lucru să fie exprimat explicit. Un director se referă la un chatbot pentru site, altul la un sistem care calculează planificarea completă a sezonului, al treilea se gândește la facturarea automatizată către proprietari. Acestea nu sunt grade ale aceleiași ambiții — sunt ambiții diferite cu cerințe diferite. Un chatbot necesită o bază de cunoștințe bine completată; un sistem de planificare necesită date istorice fiabile privind ocuparea și personalul; facturarea automatizată necesită contracte standardizate. Fără această traducere apare tiparul care se manifestă și în afara acestui sector: de ce oamenii înțeleg lucruri diferite prin aceleași cuvinte, precum și o decizie care este percepută de unul drept "proiect mic", iar de altul drept "schimbare fundamentală".
Acest lucru intră în conflict și cu obiectivele departamentale existente. O echipă de front-office evaluată în funcție de scorul oaspeților percepe diferit un prim răspuns automatizat față de un departament de planificare orientat spre reducerea costurilor. Ce este de făcut atunci când aceste obiective se contrazic reciproc este o întrebare care depășește sectorul recreativ și este tratată separat pe pagina despre obiectivele departamentale care se contrazic.
Gradul de pregătire pentru o ambiție AI în sectorul recreativ depinde în mare măsură de lanțurile de date, care sunt adesea fragmentate între sistemul de rezervări, sistemul de casă și planificarea personalului, de câți angajați sezonieri sunt instruiți să recunoască abaterile de la o propunere de sistem și de dacă drepturile de decizie sunt clar stabilite între locație și sediul central. O ambiție de a automatiza planificarea programului de lucru devine realistă abia atunci când este clar cine poate anula o propunere de sistem și pe ce bază. Acest lucru nu se referă la întrebarea dacă cineva își păstrează funcția — pentru aceasta se aplică cerințe legale proprii, separate de această evaluare — ci la întrebarea dacă organizația și-a organizat deja munca astfel încât aceasta să poată fi transferată.
Sectorul recreativ nu este singurul cu aceste probleme: puncte critice similare legate de vârfurile de sarcină și segmentele flexibile se regăsesc și la ambițiile AI care apar în sectorul curățeniei și, cu o altă structură de vârf dar aceeași problematică legată de planificare și supraveghere, la ambițiile AI din sănătate.
Întrebarea care activitate din compania dumneavoastră poate fi preluată efectiv de AI nu primește un răspuns general, ci pe sarcină — exact pentru asta este conceput scanul de muncă al FTE TO AI. Pentru o primă imagine, fără a aștepta acest lucru, există verificarea gratuită a gradului de pregătire: opt întrebări scurte, câte una pentru fiecare dimensiune, care arată unde organizația dumneavoastră este cel mai avansată și unde este cel mai puțin avansată. Evaluarea completă a ambiției, cu cele patru straturi și cinci porți de încredere, este în curs de dezvoltare.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.