Οι επιχειρήσεις αναψυχής λειτουργούν με έναν συνδυασμό που σπάνια συναντάται σε άλλους κλάδους με αυτόν τον τρόπο: εποχιακές αιχμές, ένας μεγάλος πληθυσμός ευέλικτου και προσωρινού προσωπικού, επαφή με τον επισκέπτη που αποτελεί το προϊόν καθαυτό, και ένα back office που πρέπει να λειτουργεί όλο τον χρόνο ενώ το μπροστινό τμήμα λειτουργεί με μισή δυναμικότητα το μισό χρόνο. Οι ώρες εργασίας βρίσκονται σε μεγάλο βαθμό σε εργασίες front-office — check-in, παροχή πληροφοριών, τροποποίηση κρατήσεων, διαχείριση παραπόνων — και σε προγραμματισμό: βάρδιες, κατανομή δυναμικότητας μεταξύ καταλυμάτων ή ατραξιόν, και συντήρηση που κορυφώνεται γύρω από την αλλαγή εποχής. Επιπλέον, υπάρχει η διοικητική εργασία που συνεχίζεται ανεξάρτητα από την εποχή: τιμολόγηση, διαχείριση συμβάσεων, αναφορές προς ιδιοκτήτες ή δικαιοπάροχους.
Η συνθήκη που καθορίζει περισσότερο το αποτέλεσμα είναι η κατανομή της εργασίας μεταξύ σταθερού πυρήνα και ευέλικτου περιθωρίου. Ένας οργανισμός με μικρό σταθερό πυρήνα και μεγάλο εποχιακό περιθώριο έχει διαφορετικά σημεία τριβής από μια επιχείρηση που λειτουργεί όλο τον χρόνο με σταθερή ομάδα. Αυτή η διαφορά δεν καθορίζει μόνο πού βρίσκονται οι ώρες εργασίας, αλλά και πού βρίσκεται η επανάληψη — και η επανάληψη είναι ακριβώς το σημείο όπου εφαρμόζεται η AI.
Σε μέρος των επιχειρήσεων αναψυχής, μια τροποποίηση κράτησης, μια τυπική ερώτηση σχετικά με τις ώρες λειτουργίας ή μια πρώτη απάντηση σε ένα παράπονο πλέον διεκπεραιώνεται από ένα σύστημα, χωρίς να το δει κάποιος εργαζόμενος πριν αποσταλεί. Σε άλλες επιχειρήσεις, ακριβώς η ίδια εργασία περνάει ακόμη πλήρως μέσω ενός εργαζομένου, με την ίδια επανάληψη, την ίδια τυπική ερώτηση, την ίδια πίεση χρόνου κατά την περίοδο αιχμής. Η διαφορά δεν βρίσκεται στη φύση της εργασίας — αυτή είναι συγκρίσιμη — αλλά στο αν τα υποκείμενα δεδομένα (συστήματα κρατήσεων, βάση γνώσης, ιστορικό παραπόνων) είναι τακτοποιημένα και συνδεδεμένα. Όπου αυτό δεν συμβαίνει, η εργασία παραμένει ανθρώπινη, όχι επειδή το απαιτεί η φύση της εργασίας, αλλά επειδή απουσιάζει η προϋπόθεση.
Οι ίδιες τρεις κατηγορίες διατρέχουν όλη την εποχή. Ένα μέρος της εργασίας μπορεί να αναλάβει ένα σύστημα: τυπικές κρατήσεις, τυποποιημένη επικοινωνία, πρώτη διαλογή ερωτήσεων. Ένα μέρος γίνεται εν μέρει, με έναν εργαζόμενο που εγκρίνει ή απορρίπτει και δίνει έναν λόγο για αυτό: μια πρόχειρη απάντηση σε ένα παράπονο, μια πρόταση προσαρμογής βάρδιας λόγω ασθένειας, ένα σενάριο προγραμματισμού για μια πολυάσχολη εβδομάδα. Και ένα μέρος παραμένει ανθρώπινη εργασία: ο επισκέπτης που έχει πρόβλημα επί τόπου, η στάθμιση σε μια ακραία περίπτωση σε μια σύμβαση, η συζήτηση με έναν ιδιοκτήτη σχετικά με μια επένδυση. Αυτή η κατανομή μετατοπίζεται μαζί με την εποχή — στην αιχμή, συχνά μετατοπίζεται περισσότερο προς το σύστημα, απλά επειδή το απαιτεί ο όγκος, ενώ στην ήσυχη περίοδο υπάρχει περισσότερος χώρος για ανθρώπινη διεκπεραίωση.
Η «φιλοδοξία AI» ερμηνεύεται συχνά σε διαφορετικά επίπεδα στις επιχειρήσεις αναψυχής χωρίς αυτό να εκφράζεται ρητά. Ένας διευθυντής εννοεί ένα chatbot για τον ιστότοπο, ένας άλλος εννοεί ένα σύστημα που υπολογίζει τον πλήρη εποχιακό προγραμματισμό, ένας τρίτος σκέφτεται αυτοματοποιημένη τιμολόγηση προς ιδιοκτήτες. Αυτά δεν είναι διαβαθμίσεις της ίδιας φιλοδοξίας — είναι διαφορετικές φιλοδοξίες με διαφορετικές απαιτήσεις. Ένα chatbot απαιτεί μια καλά συμπληρωμένη βάση γνώσης· ένα σύστημα προγραμματισμού απαιτεί αξιόπιστα ιστορικά δεδομένα σχετικά με πληρότητα και προσωπικό· η αυτοματοποιημένη τιμολόγηση απαιτεί τυποποιημένες συμβάσεις. Χωρίς αυτή τη μετάφραση προκύπτει το μοτίβο που εμφανίζεται και εκτός αυτού του κλάδου: γιατί οι άνθρωποι εννοούν διαφορετικά πράγματα με τις ίδιες λέξεις, και μια απόφαση που από τον έναν εκλαμβάνεται ως «μικρό έργο» και από τον άλλο ως «θεμελιακή αλλαγή».
Αυτό συγκρούεται επίσης με υφιστάμενους στόχους τμημάτων. Μια ομάδα front-office που αξιολογείται με βάση την βαθμολογία επισκεπτών βιώνει μια αυτοματοποιημένη πρώτη απάντηση διαφορετικά από ένα τμήμα προγραμματισμού που κατευθύνεται από εξοικονόμηση κόστους. Τι να κάνετε όταν αυτοί οι στόχοι αντιτίθενται μεταξύ τους είναι ένα ερώτημα που ξεπερνά τον κλάδο αναψυχής και εξετάζεται ξεχωριστά στη σελίδα σχετικά με τους αντικρουόμενους στόχους τμημάτων.
Η ετοιμότητα για μια φιλοδοξία AI στην αναψυχή εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από αλυσίδες δεδομένων που συχνά είναι κατακερματισμένες μεταξύ συστήματος κρατήσεων, συστήματος ταμείου και προγραμματισμού προσωπικού, από το πόσο εκπαιδευμένο είναι το εποχιακό προσωπικό να αναγνωρίζει αποκλίσεις από μια πρόταση συστήματος, και από το αν τα δικαιώματα λήψης αποφάσεων είναι σαφή μεταξύ τοποθεσίας και έδρας. Μια φιλοδοξία για αυτοματοποίηση του προγραμματισμού βαρδιών γίνεται ρεαλιστική μόνο όταν είναι σαφές ποιος μπορεί να ανατρέψει μια πρόταση συστήματος και με βάση ποιον λόγο. Αυτό δεν σχετίζεται με το ερώτημα αν κάποιος διατηρεί τη θέση εργασίας του — για αυτό ισχύουν δικές του νομικές απαιτήσεις, ανεξάρτητες από αυτόν τον έλεγχο — αλλά με το ερώτημα αν ο οργανισμός έχει ήδη διαμορφώσει την εργασία με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να μετατοπιστεί.
Ο κλάδος αναψυχής δεν είναι μόνος σε αυτό: παρόμοια σημεία τριβής σχετικά με το φόρτο αιχμής και τα ευέλικτα περιθώρια εντοπίζονται και στις φιλοδοξίες AI που υπάρχουν στον κλάδο καθαριότητας και, με διαφορετική δομή αιχμής αλλά το ίδιο ζήτημα σχετικά με προγραμματισμό και εποπτεία, στις φιλοδοξίες AI στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης.
Το ερώτημα ποια εργασία στην επιχείρησή σας μπορεί πράγματι να αναλάβει η AI δεν απαντάται με γενικό τρόπο αλλά ανά εργασία — για αυτό ακριβώς έχει σχεδιαστεί η εργασιακή σάρωση της FTE TO AI. Για μια πρώτη εικόνα, χωρίς να χρειάζεται να περιμένετε γι' αυτό, υπάρχει ο δωρεάν έλεγχος ετοιμότητας: οκτώ σύντομες ερωτήσεις, μία ανά διάσταση, που δείχνουν πού ο οργανισμός σας βρίσκεται πιο μπροστά και πού λιγότερο. Ο πλήρης έλεγχος φιλοδοξίας, με τα τέσσερα επίπεδα και τις πέντε πύλες εμπιστοσύνης, βρίσκεται υπό κατασκευή.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.