Предприятията за отдих функционират на основата на комбинация, която рядко се среща по този начин в други сектори: сезонни пикове, голяма популация от гъвкави и временни служители, контакт с гостите, който сам по себе си е продуктът, и бекофис, който трябва да работи целогодишно, докато предният офис половината от годината работи на половин мощност. Голяма част от часовете отиват във фронт-офис работа — регистрация, предоставяне на информация, промяна на резервации, обработка на оплаквания — и в планиране: графици, разпределение на капацитета между настаняванията или атракциите, и поддръжка, която достига пик около смяната на сезоните. Освен това има административна работа, която продължава независимо от сезона: фактуриране, управление на договори, отчитане пред собственици или франчайзодатели.
Обстоятелството, което най-силно определя резултата, е разпределението на работата между постоянното ядро и гъвкавата обвивка. Организация с малко постоянно ядро и голяма сезонна обвивка има различни затруднения от предприятие, което работи целогодишно с постоянен екип. Тази разлика определя не само къде се намират часовете, но и къде се намира повторяемостта — а повторяемостта е точно там, където се намесва AI.
При част от предприятията за отдих промяна на резервация, стандартен въпрос за работно време или първи отговор на оплакване вече се обработват от система, без служител да го вижда преди да бъде изпратено. При други предприятия точно същата задача все още преминава изцяло през служител, със същата повторяемост, същия стандартен въпрос, същия времеви натиск през сезона. Разликата не е в естеството на работата — то е сравнимо — а в това дали основните данни (системи за резервации, база знания, история на оплакванията) са в ред и свързани. Там, където това не е така, задачата остава човешка работа, не защото работата го изисква, а защото условието за това липсва.
Същите три категории се повтарят през целия сезон. Част от работата може да поеме система: рутинни резервации, стандартна комуникация, първоначална сортировка на въпроси. Част се извършва частично, като служител одобрява или отхвърля и посочва причина за това: чернова на отговор на оплакване, предложение за коригиране на графика при болест, сценарий за планиране за натоварена седмица. И част остава човешка работа: гостът, който има проблем на място, преценката при граничен случай в договор, разговорът със собственик за инвестиция. Това разпределение се променя заедно със сезона — в пика по-често се измества към системата, просто защото обемът го изисква, докато в спокойния период има повече място за човешка обработка.
"AI амбиция" често се тълкува на различни нива в предприятията за отдих, без това да бъде изказано. Единият директор има предвид чатбот за уебсайта, другият — система, която изчислява цялостното сезонно планиране, третият мисли за автоматизирано фактуриране към собственици. Това не са степени на една и съща амбиция — това са различни амбиции с различни изисквания. Чатботът изисква добре попълнена база знания; системата за планиране изисква надеждни исторически данни за заетост и персонал; автоматизираното фактуриране изисква стандартизирани договори. Без този превод възниква модел, който се среща и извън този сектор: защо хората имат предвид различни неща с едни и същи думи, и решение, което единият възприема като "малък проект", а другият — като "фундаментална промяна".
Това се сблъсква и със съществуващи цели на отделите. Екип на фронт-офиса, който се оценява по оценката на гостите, изживява автоматизиран първи отговор различно от отдел за планиране, който се стреми към намаляване на разходите. Какво да се прави, когато тези цели си противоречат, е въпрос, който надхвърля само сектора на отдиха и е разгледан отделно на страницата за противоречащи си цели на отделите.
Готовността за AI амбиция в отдиха силно зависи от веригите от данни, които често са разпръснати между системата за резервации, касовата система и планирането на персонала, от това колко сезонен персонал е обучен да разпознава отклонения от предложение на система, и от това дали правата за вземане на решения са ясно разпределени между обекта и централния офис. Амбицията за автоматизиране на планирането на графици е реалистична едва когато е ясно кой може да отмени предложение на система и на какво основание. Това не засяга въпроса дали някой запазва длъжността си — за това важат отделни законови изисквания, независимо от тази проверка — а въпроса дали организацията вече е организирала работата така, че тя да може да бъде преместена.
Секторът на отдиха не е сам в това: сходни затруднения около пиково натоварване и гъвкави обвивки виждаме и при AI амбициите, които се проявяват в сектора на почистването, и, с различна структура на пиковете, но същия въпрос около планиране и надзор, при AI амбициите в здравеопазването.
Въпросът коя работа във вашето предприятие действително може да бъде поета от AI, не се отговаря по общ начин, а по задача — точно за това е предназначен работният скенер на FTE TO AI. За първоначална представа, без да чакате за него, има безплатна проверка на готовността: осем кратки въпроса, по един на измерение, които показват къде вашата организация е най-напреднала и къде най-малко. Пълната проверка на амбицията, с четирите слоя и петте гейта за увереност, е в процес на изграждане.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.